CÓDIGO DE CONDUTA
1. INTRODUÇÃO
Este código de conduta fornece-lhe informações claras e úteis sobre nós, os serviços que prestamos e as partes principais dos nossos termos e condições.
2. A QUEM SE APLICA O PRESENTE CÓDIGO DE CONDUTA
O presente código de conduta aplica-se a todos os utilizadores finais dos nossos serviços de banda larga ou de voz na UE. Não se aplica aos nossos serviços de centro de dados nem aos serviços de apoio informático em que não prestamos um serviço de telecomunicações.
3. QUEM SOMOS
Somos a ASK4 e operamos na UE através das diferentes empresas descritas aqui: https://www.ask4.com/legal/ask4-group-information
4. OS SERVIÇOS QUE PRESTAMOS
Fornecemos acesso à Internet com e sem fios a edifícios residenciais com vários inquilinos. Mais pormenores sobre os serviços que prestamos são apresentados abaixo:
O SERVIÇO DE INTERNET
Os Serviços permitirão ao utilizador ligar os Dispositivos Registados à Internet através de uma ligação com fios e/ou 4Wireless, tal como indicado nas Informações do Serviço.
O Serviço não será compatível nem suportará a utilização ou ligação de dispositivos ligados, tais como altifalantes sem fios ou impressoras, nem a utilização de dispositivos de transmissão de TV.
O Serviço é necessário para que o utilizador possa subscrever quaisquer Serviços Adicionais.
O nosso objetivo é que o serviço 4Wireless esteja disponível, mas não o podemos garantir.
O número de dispositivos registados depende do nosso acordo com o proprietário e/ou da subscrição de um serviço adicional. Este facto será confirmado nas informações de serviço.
Tenha em atenção que o nosso serviço depende do fornecimento de energia eléctrica às salas do seu alojamento onde temos equipamento ativo (frequentemente designadas por "sala de comunicações" ou sala de servidores).
Isto significa que, em alguns casos em que o problema de energia é localizado, o nosso serviço continuará a funcionar se não houver energia na sua unidade. No entanto, em casos limitados, pode igualmente não ter serviço quando a energia está disponível no seu quarto, mas não nas "comunicações" ou nas salas de servidores do seu alojamento.
Se fazer chamadas ou aceder à Internet for fundamental para si quando houver um corte de energia, certifique-se de que tem acesso a uma tecnologia alternativa alimentada por bateria, como um telemóvel.
SERVIÇOS ADICIONAIS
4Rede
O 4Network permite que os dispositivos registados na sua conta ASK4 possam comunicar entre si através da rede com e sem fios do seu alojamento.
Isto significa que pode ligar os seus dispositivos à sua própria rede sem fios virtual, privada e segura através da infraestrutura partilhada do edifício, facilitando a utilização de dispositivos como leitores multimédia digitais (por exemplo, Chromecast), impressoras com ligação à rede, sistemas de altifalantes sem fios e sistemas de armazenamento ligado em rede (NAS).
Sem ativar o 4Network, os seus dispositivos sem fios poderão ligar-se à Internet, mas não poderão ver ou ligar-se uns aos outros.
4Connect
O 4Connect é um serviço complementar que permite a um residente registar e ligar vários dispositivos (por exemplo, iPads, consolas de jogos, computadores portáteis)
Apoio
Prestaremos assistência por telefone, e-mail, mensagem de texto ou por outros meios que determinarmos para permitir o acesso ao serviço e a serviços adicionais através dos dispositivos registados
Podemos, à nossa inteira discrição, providenciar para que os engenheiros de apoio o assistam na sua residência, mas não somos obrigados a fazê-lo.
Só podemos dar suporte ao acesso a Dispositivos Compatíveis e não podemos fornecer suporte geral a qualquer dispositivo registado, para além do suporte para conseguir a ligação aos serviços ou a serviços adicionais.
Não podemos fornecer suporte para software instalado em qualquer dispositivo registado ou quaisquer dispositivos periféricos ligados a qualquer dispositivo registado.
Não podemos prestar assistência em caso de infeção por vírus, cavalos de Troia, adware ou outro software malicioso ou qualquer falha resultante da utilização de qualquer dispositivo registado.
Também fornecemos serviços de banda larga de alta capacidade para empresas individuais e centros de negócios geridos.
5. OS NOSSOS TERMOS E CONDIÇÕES
As condições podem ser ligeiramente diferentes consoante o tipo de serviço que utiliza ou o país onde se encontra.
Todos os nossos termos e condições que se aplicam a clientes estudantes ou residenciais estão disponíveis em: https://www.ask4.com/legal/resident-guest-terms-of-use
Os clientes empresariais podem obter uma cópia dos nossos termos e condições mediante pedido, contactando: info@ask4.com.
6. OS NOSSOS PREÇOS E TARIFAS
Na maioria dos alojamentos para estudantes, o acesso à Internet que fornecemos está incluído na renda paga ao fornecedor do alojamento.
Se cobrarmos pelo acesso à Internet ou se o utilizador adquirir serviços adicionais, o preço dependerá do edifício ao qual estamos a prestar o nosso serviço. Estes preços serão claramente indicados no âmbito do processo de registo em linha.
A menos que subscreva o nosso serviço residencial, em que paga por débito direto mensal, receberemos o pagamento do serviço antecipadamente, aquando da sua subscrição.
Os nossos processos que se aplicam se o utilizador não pagar os nossos serviços estão definidos nos nossos termos e condições.
A natureza dos nossos serviços significa que, se não pagar o serviço básico de Internet, quer diretamente a nós, quer como parte da sua renda ao proprietário do edifício, poderemos suspender este serviço de Internet. O acesso do utilizador aos serviços associados também pode ser suspenso ou impossibilitado, mesmo que o pagamento desses serviços tenha sido efectuado.
7. DURAÇÃO DO CONTRATO
A maioria dos serviços é oferecida em contratos com prazos mínimos anuais, de 6 meses ou de 3 meses, mas isso pode depender do serviço que está a contratar e do edifício ao qual prestamos os serviços. O prazo mínimo de vigência do contrato será claramente indicado no processo de inscrição em linha. O prazo mínimo começa a contar a partir da data de aceitação da sua encomenda.
O nosso Guest Wi-Fi e os outros serviços que oferecemos nos alojamentos para estudantes fora do ano letivo podem estar sujeitos a contratos de duração mais curta ou a outros limites de utilização baseados no tempo, que podem não ser prorrogados.
Estas condições serão igualmente apresentadas no âmbito do processo de registo em linha.
A menos que subscreva o nosso serviço residencial com pagamento mensal recorrente por cartão ou um serviço comercial, o seu serviço terminará automaticamente após o termo do prazo mínimo. Se subscrever um serviço residencial com pagamento recorrente ou um serviço empresarial após o prazo mínimo, passará a ter um contrato renovável.
8. REEMBOLSOS E INDEMNIZAÇÕES
Não garantimos que o serviço seja sempre isento de falhas ou ininterrupto. Se o utilizador nos comunicar uma avaria, procederemos ao reembolso ou pagaremos uma indemnização de acordo com os nossos termos e condições e, para os clientes individuais que se opõem às empresas, os seus direitos legais relativamente a serviços que não tenham sido prestados com competência e cuidado razoáveis.
9. MANUTENÇÃO E APOIO
Quando fornecemos um serviço gerido em nome do proprietário de um edifício, efectuamos a manutenção e o apoio contínuos para garantir que fornecemos um serviço que cumpre os níveis de serviço que acordámos com ele.
Também oferecemos apoio ao utilizador final e diagnóstico remoto de avarias e manutenção 24 horas por dia, 7 dias por semana (exceto no dia de Natal e na véspera e dia de Ano Novo). Para aceder ao serviço de assistência, contacte-nos conforme indicado em: https://support.ask4.com/hc/en-gb/articles/18742724299805-Contact-us
Em alguns casos em que determinamos que é necessário prestar apoio, podemos providenciar a deslocação de engenheiros ao edifício onde o serviço é prestado.
10. NÍVEIS DE SERVIÇO PARA CLIENTES EMPRESARIAIS
Fornecemos o nosso serviço comercial através de linhas de aluguer e os nossos níveis de serviço dependem da conetividade que podemos oferecer a um local específico. Para mais informações, contacte sales@ask4.com.
Para serviços geridos, consulte: https://www.ask4.com/legal/sla-eu para obter o nosso SLA padrão.
11. 112 CHAMADAS
Os serviços VoIP que podemos fornecer a clientes empresariais podem ser utilizados para ligar a serviços de emergência (marcando 112).
No entanto, os nossos serviços VoIP não devem ser considerados como o único meio de chamar os serviços de emergência, uma vez que a funcionalidade do serviço depende da disponibilidade de energia, da ligação à Internet e de outros factores
fora do nosso controlo. Além disso, embora o nosso objetivo seja registar a localização do edifício, a ligação de uma chamada para os serviços de emergência pode não ser feita automaticamente para o centro de serviços de emergência mais próximo do seu local. Também não nos é possível registar unidades individuais, escritórios ou apartamentos dentro de um edifício junto dos serviços de emergência.
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CÓDIGO DE CONDUTA EM MATÉRIA DE QUEIXAS
1. INTRODUÇÃO
Neste Código de Conduta em matéria de Reclamações, indicaremos como entrar em contacto connosco se pretender apresentar uma reclamação sobre os nossos serviços de Internet e como trataremos a sua reclamação.
Aplica-se aos nossos clientes estudantes, residenciais e pequenas empresas que tenham 10 empregados ou menos. Não se aplica
candidatar-se aos nossos serviços de centro de dados ou de apoio informático.
2. COMO ENTRAR EM CONTACTO SE NÃO ESTIVER SATISFEITO
Pode entrar em contacto para apresentar uma queixa através dos seguintes meios
Correio: Complaints Team at Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield, S1 4JL.
Telefone:
França (FR): 0033 (0)170 742 085
Alemanha (DE): 0049 (0)30 2215 3157
Polónia (PL): 0048 223 079 301
Espanha (ES): 0034 911 337 900
Países Baixos (NL): 0031 (0)202 254 856
Suécia (SE): 0046 855 121 680
Itália (IT): 0039 020 0621 233
Irlanda (IE): 00353 1513 7413
Portugal (PT): 00351 308 804 775
Áustria (AT): 0043 (0)800 005 800
Dinamarca (DK): 0045 327 49070
3. COMO TENTAREMOS RESOLVER O SEU PROBLEMA
Assim que entrar em contacto telefónico, tentaremos resolver o seu problema de imediato.
Se tal não for possível e pretender que a sua reclamação seja encaminhada, deve apresentá-la através de complaints@ask4.com, por correio ou através do formulário em linha disponível aqui.
O nosso objetivo é acusar a receção da sua queixa no prazo de um dia útil após a receção da mesma. O nosso objetivo é dar uma resposta inicial ou, sempre que possível, uma resposta formal no prazo de 3 dias úteis a contar dessa confirmação.
Se for dada uma resposta inicial, o nosso objetivo será enviar uma resposta formal completa no prazo de 7 dias úteis a contar da receção da resposta inicial.
Só encerraremos uma reclamação quando o utilizador declarar que a mesma foi resolvida ou quando não tivermos notícias suas no prazo de 28 dias.
Se resolvermos uma queixa por telefone, tem o direito de nos pedir que lhe forneçamos uma cópia deste código de conduta e o resultado da nossa investigação por escrito.
4. SE NÃO CONSEGUIRMOS RESOLVER O SEU PROBLEMA
Os clientes estudantes e residenciais na UE podem levantar uma questão através da plataforma de Resolução de Litígios em Linha em https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.show. Ao utilizar a plataforma de resolução de litígios em linha, o utilizador deve fazer referência à nossa subsidiária irlandesa ASK4 Internet Services Europe Limited.
5. TERCEIROS QUE LEVANTEM UMA QUESTÃO EM SEU NOME
Pode pedir a um terceiro que apresente uma queixa em seu nome. No entanto, precisamos de ver alguma prova de que concordou com esta ação e precisamos de conseguir localizar a sua conta.
6. COMO OBTER O PRESENTE CÓDIGO DE PRÁTICAS E ACESSIBILIDADE
Se necessitar deste Código de Conduta em papel ou de um formato alternativo (por exemplo, letras grandes), contacte-nos através dos dados acima indicados e nós fornecê-lo-emos gratuitamente.