Acordo de Nível de Serviço ASK4 aplicável aos serviços geridos de Internet prestados na UE

O presente Acordo de Nível de Serviço ("SLA") é aplicável à prestação de Serviços em conformidade com as Condições do Serviço de Internet Gerido pela ASK4: PBSA e PRS.

Este SLA está sujeito aos termos das ASK4 Managed Internet Service Terms: PBSA e PRS e os termos em maiúsculas terão o significado especificado nas ASK4 Managed Internet Service Terms: PBSA e PRS.

A ASK4 reserva-se o direito de alterar os termos deste SLA de acordo com os Termos do Serviço Gerido de Internet da ASK4: PBSA e PRS.

1. DEFINIÇÕES

1.1. Na presente lista, as definições seguintes terão os seguintes significados
"Rede Central da ASK4" a rede entre o Site Gateway e a Borda de Rede da ASK4, excluindo a Linha de Telecomunicações;
"Servidor de Monitorização da ASK4" um servidor (ou servidores) implantado(s) pela ASK4 dentro da WAN da ASK4 para monitorizar as métricas de nível de serviço;
"Borda de Rede da ASK4" a fronteira entre a rede pela qual a ASK4 é administrativamente responsável e outras redes;
"Equipa de Apoio ASK4" a equipa de apoio técnico da ASK4 (com competências e formação adequadas), de tempos a tempos;
"Período de Disponibilidade" o período definido no Anexo 1 do presente SLA, durante o qual é medido o desempenho em relação ao Nível de Serviço relevante (mas exclui quaisquer períodos em que se realizem Manutenções Planeadas, Manutenções de Emergência ou um Evento de Força Maior);
"Disponível", o cumprimento do SLA de Disponibilidade da Ligação ao Local, do SLA de Disponibilidade da LAN do Utilizador, do SLA de Disponibilidade da LAN do Pessoal ou do SLA de Disponibilidade da LAN do Edifício (cada um deles conforme estabelecido no Anexo 1 do presente SLA), conforme o contexto e conforme aplicável;
"LAN do Edifício", a rede instalada nas Instalações para prestar os Serviços Adicionais do Edifício, com exceção da LAN do Pessoal (se existir)
"Manutenção de Emergência" qualquer manutenção que seja necessária em caso de emergência ou urgência;
"ICMP Ping" protocolo para testar se os anfitriões da rede são alcançáveis, conforme definido no RFC 1122;
"Relatório SLA" um relatório escrito que detalha o desempenho da ASK4 em relação aos Níveis de Serviço estabelecidos no Anexo 1 do presente SLA e quaisquer Créditos de Serviço acumulados;
"Manutenção Planeada" qualquer manutenção relativamente à qual a ASK4 notificará o Proprietário do Site (e o Utilizador, quando afetar materialmente o Serviço) com pelo menos cinco (5) dias úteis de antecedência;
"Montante Unitário Pro-rata" significa a Taxa de Serviço Anual Inclusiva, excluindo IVA, dividida pelo número total de Utilizadores, dividido pela proporção dos minutos, horas e dias relevantes (conforme apropriado) relativamente a um período de 365 dias;
"Crédito de Serviço" um crédito contra a Taxa de Serviço Inclusiva calculada e pagável de acordo com as disposições deste SLA;
"Evento de Serviço" um evento de serviço como identificado na Parte 3 do Anexo 1 deste SLA;
"Falha de Serviço" significa quando um Serviço não é entregue de acordo com o Padrão de Garantia de Nível de Serviço;
"Padrãode garantia de nível de serviço" o nível de desempenho que a ASK4 deve atingir em relação a cada nível de serviço em que um crédito de serviço é devido, conforme estabelecido no Anexo 1 deste SLA;
"Gateway do site" uma peça de hardware de rede implantada pela ASK4 entre a LAN do site e a WAN da ASK4;
"Site LAN" rede implantada dentro das Instalações, incluindo a LAN do Utilizador e, quando fornecida, a LAN do Edifício e a LAN do Pessoal;
"LAN do Pessoal" significa a rede implantada dentro das Instalações para fornecer quaisquer Serviços Adicionais do Edifício ao pessoal ou a outros funcionários do Proprietário do Local ou do agente gestor (se houver); e
"LAN do Utilizador" rede implantada dentro das Instalações para fornecer os Serviços de Internet do Utilizador.

2. NÍVEIS DE SERVIÇO

2.1. Após a emissão, pela ASK4, do Certificado de Pronto a Utilizar, os Serviços relevantes serão prestados em conformidade com o presente SLA.

2.2. Pode ser emitido um Certificado de Pronto a Utilizar relativamente a uma parte específica das Instalações e as disposições do presente SLA aplicam-se apenas aos Serviços prestados às partes das Instalações em que foi emitido um Certificado de Pronto a Utilizar.

2.3. Os Níveis de Serviço definidos na Parte 1 do Anexo 1 do presente SLA aplicam-se a todos os Serviços. Os Níveis de Serviço estabelecidos na Parte 2 do Anexo 1 do presente SLA aplicar-se-ão aos Serviços específicos aí mencionados (conforme aplicável). As disposições de Apoio ao Serviço estabelecidas na Parte 3 do Anexo 1 do presente SLA aplicam-se nos termos aí mencionados.

2.4. Os tempos de resposta para o serviço de apoio, tal como estabelecido na parte 3 do anexo 1 do presente SLA, começam a contar a partir do momento em que a ASK4 é notificada de um evento de serviço pelo proprietário do local ou por um utilizador e, nos casos em que é necessário o acesso às instalações, deixam de contar durante qualquer período de tempo em que o acesso às instalações seja restringido.

2.5. Ao comunicar qualquer Evento de Serviço, o pessoal do Proprietário do Sítio deverá, se assim for solicitado pela Equipa de Apoio ASK4, efetuar os passos básicos de diagnóstico que a Equipa de Apoio ASK4 possa razoavelmente solicitar, com vista a estabelecer a natureza e a causa do Evento de Serviço.

2.6. O Proprietário do Sítio assegurar-se-á de que o seu pessoal no local está ciente das disposições deste SLA e tomará todas as medidas razoáveis para assegurar que coopera plenamente com a ASK4 em caso de um Evento de Serviço.

3. EXCLUSÕES

Geral

3.1. A ASK4 ficará isenta da sua responsabilidade relativamente a qualquer falha na prestação dos Serviços de acordo com os Níveis de Serviço (incluindo, mas não se limitando a, qualquer obrigação de pagar Créditos de Serviço) se, e na medida em que, tal falha for atribuível a qualquer um dos seguintes factores

3.1.1. o incumprimento pelo Proprietário do Sítio de qualquer uma das suas obrigações ao abrigo do presente Acordo que tenham um impacto direto ou indireto sobre a prestação dos Serviços pela ASK4 (incluindo, a título de exemplo e não se limitando a uma falha no fornecimento contínuo de energia ao Hardware do Sistema);

3.1.2. Os trabalhos do proprietário do local e a rede do cliente não serem concluídos ou mantidos de acordo com a Especificação de Ativação ou outra especificação ou orientação fornecida pela ASK4; ou

3.1.3. um evento de força maior.

3.2. A ASK4 ficará isenta da sua responsabilidade no que respeita a qualquer falha na prestação dos Serviços de acordo com os Níveis de Serviço, se a ASK4 tiver avisado e estiver a efetuar uma Manutenção Planeada ou uma Manutenção de Emergência.

3.3. A ASK4 envidará todos os esforços razoáveis para efetuar a Manutenção Planeada a uma hora do dia que garanta o menor impacto possível para os Utilizadores, de acordo com as circunstâncias. A ASK4 avisará o Proprietário do Sítio e os Utilizadores, sempre que possível, com a maior antecedência possível, sobre a Manutenção de Emergência, mas o Proprietário do Sítio reconhece que a natureza das circunstâncias pode significar que o aviso prévio pode não ser possível.

4Wireless

3.4. No que respeita aos níveis de serviço para a 4Wireless, ASK4:

3.4.1. será exonerada da sua responsabilidade relativamente a qualquer falha no fornecimento do 4Wireless de acordo com os Níveis de Serviço (incluindo, mas não se limitando a, qualquer obrigação de pagar Créditos de Serviço) se a ASK4 puder demonstrar que essa falha foi causada por

a. equipamento instalado e/ou propriedade do Proprietário do Local que não tenha sido notificado à ASK4 e que esteja a causar interferências sem fios que a ASK4 não poderia razoavelmente ter resolvido como parte do Processo de Instalação; e

b. qualquer dispositivo que impeça ou interfira com a prestação do serviço 4Wireless instalado por um Utilizador (tal como um router pessoal sem fios) e devido às Leis Aplicáveis (incluindo, mas não limitado à Diretiva Europeia 2008/63/CE), a ASK4 não pode impedir a utilização de tal dispositivo nos termos do seu Acordo de Utilizador;

3.4.2. reserva-se o direito de alterar a largura do canal e as velocidades nominais de descarregamento ou de tomar outras medidas técnicas razoáveis que sejam necessárias para garantir que a ASK4 cumpra quaisquer Níveis de Serviço para o 4Wireless e para manter uma qualidade de serviço consistente para todos os Utilizadores.

Vandalismo

3.5. Em qualquer caso em que seja razoável acreditar que um Evento de Serviço tenha sido causado por vandalismo (deliberado ou acidental) por qualquer pessoa nas Instalações, o Proprietário do Local deverá, ao relatar o Evento de Serviço, tomar medidas razoáveis para verificar se o vandalismo é a causa provável do Evento de Serviço e deverá relatar tal vandalismo à ASK4. Em qualquer caso em que um Evento de Serviço pareça, na opinião razoável da ASK4, ter sido causado por vandalismo, aplicar-se-á o parágrafo 3.1.1 do presente Acordo de Nível Superior e a ASK4 não será obrigada a responder em conformidade com a Parte 3 do Anexo 1 do presente Acordo de Nível Superior, mas esforçar-se-á por responder o mais rapidamente possível. Qualquer trabalho de reparação efectuado pela ASK4 em resultado de vandalismo será cobrado ao Proprietário do Local, de acordo com as tarifas normais de chamada da ASK4, que serão dadas a conhecer ao Proprietário do Local, mediante pedido.

Potência

3.6. Em qualquer caso em que seja razoável acreditar que um Evento de Serviço tenha sido causado por uma falha de energia eléctrica no Hardware do Sistema, o Proprietário do Local deverá, antes de comunicar o Evento de Serviço, tomar medidas razoáveis para verificar se houve uma falha de energia e, se o Evento de Serviço for causado por essa falha, o parágrafo 3.1.1 deste SLA será aplicado, a ASK4 não será obrigada a responder de acordo com a Parte 3 do Anexo 1 deste SLA e o Proprietário do Local será responsável por remediar a falha. O proprietário do local deverá certificar-se de que a energia não é restabelecida no hardware do sistema, exceto de acordo com as instruções dadas pelo pessoal de apoio da ASK4, de modo a garantir que não haja danos no hardware do sistema. Se, não obstante o acima exposto, o pessoal da ASK4 tiver de comparecer nas instalações e descobrir que o Evento de Serviço foi causado por uma falha de energia, o pessoal da ASK4 comunicará imediatamente a situação ao pessoal do Proprietário do Site nas instalações, permitindo-lhes ver por si próprios a razão do Evento de Serviço e, nestas circunstâncias, o pessoal da ASK4 restaurará a energia (quando for seguro fazê-lo sem exigir os serviços de um eletricista) e a ASK4 cobrará ao Proprietário do Site as suas taxas normais de chamada, que serão dadas a conhecer ao Proprietário do Site a pedido.

Salas de comunicações partilhadas

3.7. Em qualquer caso em que seja razoável acreditar que um Evento de Serviço tenha sido causado por interferência com o Hardware do Sistema numa sala de comunicações partilhada, o parágrafo 3.1.1 deste SLA será aplicável e a ASK4 não será obrigada a responder de acordo com a Parte 3 do Anexo 1 deste SLA, mas a ASK4 esforçar-se-á por responder o mais rapidamente possível. Qualquer trabalho de correção efectuado pela ASK4 em resultado da interferência com o Hardware do Sistema será cobrado ao Proprietário do Local de acordo com as taxas normais de chamada da ASK4, conforme estabelecido na Folha de Termos Comerciais ou que será dado a conhecer ao Proprietário do Local mediante pedido.

4. RELATÓRIOS

4.1. A ASK4 fornecerá ao Proprietário do Site Relatórios de SLA (pelos meios que a ASK4 determinar periodicamente, a seu exclusivo critério) a pedido do Proprietário do Site, para que este possa monitorizar o cumprimento dos Níveis de Serviço por parte da ASK4. A frequência máxima com que os relatórios podem ser solicitados será determinada em função dos Períodos de Disponibilidade em relação aos Níveis de Serviço individuais, de modo que a ASK4 pode não ser obrigada a apresentar relatórios em relação a qualquer Nível de Serviço específico a meio do Período de Disponibilidade correspondente. As partes discutirão os relatórios SLA de boa fé através de reuniões periódicas (se e quando convocadas por qualquer das partes) na data e no local acordados entre as partes.

5. CRÉDITOS DE SERVIÇO

5.1. No caso de a ASK4 não conseguir atingir o Padrão de Garantia de Nível de Serviço para determinados Níveis de Serviço (conforme especificado no Anexo), o Proprietário do Sítio terá direito a Créditos de Serviço calculados de acordo com as disposições deste SLA.

5.2. O Proprietário do Sítio será responsável por monitorizar todos os Créditos de Serviço acumulados (incluindo detalhes sobre a natureza e a duração do evento a que o Crédito de Serviço se refere), solicitando Relatórios SLA.

5.3. Quando os Créditos de Serviço forem devidos, o Proprietário do Site deverá notificar o facto pelo menos 30 dias antes da data em que a ASK4 é obrigada a emitir uma fatura de IVA em relação à próxima Taxa de Serviço Inclusiva a ser paga e a ASK4 reduzirá o valor de tal Taxa de Serviço Inclusiva pelo valor dos Créditos de Serviço, desde que, se nenhuma outra Taxa de Serviço Inclusiva for pagável, o Proprietário do Site emitirá uma fatura de IVA para a ASK4 no prazo de 30 dias de qualquer Relatório de SLA relevante e a ASK4 pagará tal fatura no prazo de 30 dias após a receção. Se o Proprietário do Sítio não notificar a ASK4 da forma prescrita, então a ASK4 não terá qualquer responsabilidade pelo pagamento de Créditos de Serviço.

5.4. É do conhecimento da ASK4 que os créditos ou pagamentos feitos ao Proprietário do Sítio, através de Créditos de Serviço, serão por sua vez utilizados pelo Proprietário do Sítio para compensar os Utilizadores. Esta utilização ficará inteiramente ao critério do Proprietário do Sítio e a ASK4 não terá qualquer responsabilidade direta para com os Utilizadores, salvo o que estiver previsto no Acordo de Utilizador. Se o proprietário do site tiver feito um pagamento ao utilizador a título de compensação, o proprietário do site cooperará e fornecerá provas disso à ASK4, quando solicitado, de modo a que a ASK4 possa confiar nisso como prova de que o utilizador foi compensado e, como tal, não tem também direito a compensação ao abrigo do Acordo de Utilizador.  

5.5. A responsabilidade total da ASK4 ao abrigo destas disposições relativas a Créditos de Serviço será, em qualquer caso, limitada a 25% da Taxa de Serviço Inclusiva a pagar no ano do Período em que ocorreu a Falha de Serviço.

5.6. O Proprietário do Sítio só terá direito a reclamar Crédito de Serviço relativamente a uma Falha de Serviço quando um evento tenha levado a múltiplas Falhas de Serviço na Parte 1 e na Parte 2 do Anexo 1 deste SLA, mas o Proprietário do Sítio pode reclamar para a Falha de Serviço que dá o Crédito de Serviço mais elevado. O Proprietário do Sítio também terá direito a reclamar Créditos de Serviço ao abrigo da Parte 3 do Anexo 1 deste SLA relativamente ao mesmo evento, se aplicável.

5.7. O direito de reclamar Créditos de Serviço nos termos do presente SLA aplica-se apenas aos Serviços de Internet do Utilizador que fazem parte do Serviço Inclusivo. Qualquer compensação por falhas relativas a Serviços de Utilizador Adicionais será paga exclusivamente pela ASK4 ao Utilizador, nos termos do Acordo de Utilizador.

5.8. Quando o Serviço Inclusivo incluir o 4Wireless, a Tarifa de Serviço Inclusivo será, apenas para efeitos de Créditos de Serviço, considerada como sendo atribuída em 20% ao serviço 4Wireless e em 80% à Ligação com Fios.

ANEXO 1: NÍVEIS DE SERVIÇO