ASK4 Acordo de Nível de Serviço Aplicável aos Serviços de Internet Geridos Prestados na UE

Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") é aplicável à prestação de Serviços em conformidade com os Termos de Serviço de Internet Gerido pela ASK4: PBSA e PRS.

Este SLA está sujeito aos termos dos Termos do ASK4 Managed Internet Service: PBSA e PRS e termos capitalizados terão o significado especificado nos Termos do ASK4 Managed Internet Service: PBSA e PRS.

A ASK4 reserva-se o direito de alterar os termos deste SLA em conformidade com os Termos do Serviço de Internet Gerido pela ASK4: PBSA e PRS.

1. DEFINIÇÕES

1.1. Nesta lista, as seguintes definições têm os seguintes significados:
"ASK4's Core Network" a rede entre o Site Gateway e a ASK4's Network Edge excluindo a Linha de Telecomunicações;
"ASK4's Monitoring Server" um servidor (ou servidores) implantado pela ASK4 dentro da ASK4 WAN para monitorizar as métricas do nível de serviço;
"ASK4's Network Edge" a fronteira entre a rede pela qual a ASK4 é administrativamente responsável e outras redes;
"ASK4 Support Team" equipa de apoio técnico da ASK4 (com competências e formação adequadas) de vez em quando;
"Availability Period" o período, tal como estabelecido no Anexo 1 deste SLA, durante o qual o desempenho em relação ao Nível de Serviço relevante é medido (mas exclui quaisquer períodos em que se tenha realizado Manutenção Planeada, Manutenção de Emergência ou um Evento de Força Maior);
Reunião "Disponível" do SLA de Disponibilidade de Ligação ao Local, SLA de Disponibilidade de LAN do Utilizador, SLA de Disponibilidade de LAN do Pessoal, ou o SLA de Disponibilidade de LAN do Edifício (cada um conforme estabelecido no Anexo 1 a este SLA), conforme o contexto e conforme aplicável;
"LAN do Edifício" significa a rede implantada dentro das Instalações para fornecer os Serviços Adicionais do Edifício que não a LAN do Pessoal (se houver);
"Emergency Maintenance" qualquer manutenção que seja necessária em caso de emergência ou urgência;
"ICMP Ping" protocolo para testar se os anfitriões de rede são alcançáveis como definido no RFC 1122;
"SLA Report" um relatório escrito detalhando o desempenho do ASK4 em relação aos níveis de serviço definidos no Anexo 1 do presente SLA e quaisquer Créditos de Serviço acumulados;
"Manutenção Planeada" qualquer manutenção em relação à qual a ASK4 deve prestar ao Proprietário do Sítio (e ao Utilizador quando o Serviço afectar materialmente) não menos de cinco (5) dias úteis de pré-aviso;
"Quantia unitária proporcional" significa a Taxa de Serviço Inclusivo anual excluindo IVA dividida pelo número total de Utilizadores dividido pela proporção dos minutos, horas e dias relevantes (conforme o caso), para um período de 365 dias;
"Crédito de Serviço" um crédito contra a Taxa de Serviço Inclusivo calculado e pagável de acordo com as disposições deste SLA;
"Evento de Serviço" um evento de serviço como identificado na Parte 3 do Anexo 1 deste SLA;
"Falha de Serviço" significa quando um Serviço não é entregue ao Padrão de Garantia de Nível de Serviço;
"Service Level Guarantee Standard" o nível de desempenho que a ASK4 deve atingir em relação a cada Nível de Serviço em que um Crédito de Serviço é devido, conforme estabelecido no Anexo 1 do presente SLA;
"Site Gateway" uma peça de hardware de rede implantada pela ASK4 entre o Site LAN e a WAN da ASK4;
Rede "Site LAN" implantada dentro das Instalações, incluindo a LAN do Utilizador e onde foi fornecida a LAN do Edifício e a LAN do Pessoal;
"Staff LAN" significa a rede implantada dentro das Instalações para fornecer quaisquer Serviços Adicionais de Edifício ao pessoal ou outros funcionários do Proprietário do Sítio ou agente de gestão (se existir); e
rede "User LAN" implantada dentro das Instalações para fornecer os Serviços de Internet do Utilizador.

2. NÍVEIS DE SERVIÇO

2.1. Após a emissão pela ASK4 do Certificado de Pronto para Utilização, os Serviços relevantes serão entregues de acordo com este SLA.

2.2. Um Certificado de Pronto para Utilização pode ser emitido relativamente a uma parte discreta das Instalações e as disposições deste SLA aplicam-se apenas no que respeita aos Serviços prestados às partes das Instalações onde foi emitido um Certificado de Pronto para Utilização.

2.3. Os níveis de serviço estabelecidos na Parte 1 do Anexo 1 do presente SLA são aplicáveis a todos os Serviços. Os Níveis de Serviço estabelecidos na Parte 2 do Anexo 1 do presente RAS aplicam-se aos Serviços específicos aí mencionados (conforme o caso). As disposições de Apoio ao Serviço estabelecidas na Parte 3 do Anexo 1 do presente RAS aplicar-se-ão como aí mencionado.

2.4. Os tempos de resposta para o Apoio ao Serviço, conforme estabelecido na Parte 3 do Anexo 1 do presente SLA, correrão a partir do momento em que o ASK4 for notificado de um Evento de Serviço pelo Proprietário do Sítio ou por um Utilizador e, nos casos em que for necessário o acesso às Instalações, deixarão de correr por qualquer período de tempo durante o qual o acesso às Instalações seja restringido.

2.5. Ao comunicar qualquer Evento de Serviço, o pessoal do Proprietário do Local deverá, se tal for solicitado pela Equipa de Apoio ASK4, efectuar as etapas de diagnóstico básicas que a Equipa de Apoio ASK4 possa razoavelmente solicitar com vista a estabelecer a natureza e a causa do Evento de Serviço.

2.6. O Proprietário do Sítio assegurará que o seu pessoal no local esteja ciente das disposições deste SLA e tomará todas as medidas razoáveis para assegurar que cooperam plenamente com a ASK4 no caso de um Evento de Serviço.

3. EXCLUSÕES

Geral

3.1. ASK4 será isento da sua responsabilidade em relação a qualquer falha na prestação dos Serviços aos Níveis de Serviço (incluindo mas não se limitando a qualquer obrigação de pagamento de Créditos de Serviço) se, e na medida em que, tal falha for atribuível a qualquer um dos seguintes:

3.1.1. uma falha por parte do Proprietário do Sítio no cumprimento de qualquer das suas obrigações ao abrigo deste Acordo que tenha um impacto directo ou indirecto na prestação dos Serviços pela ASK4 (incluindo, a título de exemplo e não limitado, uma falha no fornecimento contínuo de energia ao Hardware do Sistema);

3.1.2. Obras do Proprietário do Sítio e da Rede de Clientes que não estejam a ser concluídas ou mantidas em conformidade com a Especificação de Habilitação ou outra especificação ou direcção fornecida pela ASK4; ou

3.1.3. um Evento de Força Maior.

3.2. A ASK4 fica isenta da sua responsabilidade em relação a qualquer falha na prestação dos Serviços aos Níveis de Serviço em que a ASK4 tenha notificado e esteja a efectuar a Manutenção Planeada ou esteja a efectuar a Manutenção de Emergência.

3.3. A ASK4 envidará esforços razoáveis para efectuar a Manutenção Planeada a uma hora do dia para assegurar o mínimo impacto nos Utilizadores, como é razoavelmente prático nas circunstâncias. A ASK4 dará ao Proprietário do Sítio e aos Utilizadores, quando praticável, o maior aviso prévio possível de Manutenção de Emergência, mas o Proprietário do Sítio reconhece que a natureza das circunstâncias pode significar que o aviso prévio pode não ser possível.

4Wireless

3.4. Em relação aos níveis de serviço para 4Wireless, ASK4:

3.4.1. será exonerado da sua responsabilidade em relação a qualquer falha no fornecimento dos 4Wireless aos Níveis de Serviço (incluindo mas não se limitando a qualquer obrigação de pagamento de Créditos de Serviço), se esta falha puder ser demonstrada pela ASK4 como tendo sido causada por:

a. equipamento instalado e/ou propriedade do proprietário do sítio que não tenha sido notificado à ASK4 e que esteja a causar interferências sem fios que a ASK4 não poderia razoavelmente esperar abordar como parte do processo de instalação; e

b. qualquer dispositivo que impeça ou interfira com a prestação do serviço 4Wireless que é instalado por um Utilizador (como um router pessoal sem fios) e devido às Leis Aplicáveis (incluindo mas não se limitando à Directiva Europeia 2008/63/CE), a ASK4 não é capaz de impedir a utilização de tal dispositivo nos termos do seu Acordo de Utilizador;

3.4.2. reserva-se o direito de alterar a largura do canal e as velocidades nominais de descarga ou de tomar outras medidas técnicas razoáveis que sejam necessárias para assegurar que o ASK4 cumpre quaisquer Níveis de Serviço para o 4Wireless e para manter uma qualidade de serviço consistente para todos os Utilizadores.

Vandalismo

3.5. Em qualquer caso em que possa ser razoável acreditar que um Evento de Serviço foi causado por vandalismo (deliberado ou acidental) por qualquer pessoa nas Instalações, o Proprietário do Sítio deverá, ao comunicar o Evento de Serviço, tomar medidas razoáveis para ver se o vandalismo é uma causa provável do Evento de Serviço e deverá comunicar tal vandalismo à ASK4. Em qualquer caso em que um Evento de Serviço pareça, na opinião razoável da ASK4, ter sido causado por vandalismo, aplicar-se-á o parágrafo 3.1.1 do presente Acordo de Serviços e a ASK4 não será obrigada a responder de acordo com a Parte 3 do Anexo 1 do presente Acordo de Serviços, mas esforçar-se-á por responder o mais rapidamente possível. Qualquer trabalho de reparação efectuado pela ASK4 em resultado de vandalismo será cobrado ao Proprietário do Local às taxas normais de chamada de atenção da ASK4, as quais serão dadas a conhecer ao Proprietário do Local mediante pedido.

Energia

3.6. Em qualquer caso em que possa ser razoável acreditar que um Evento de Serviço foi causado por uma falha de energia eléctrica no Hardware do Sistema, o Proprietário do Sítio deverá, antes de comunicar o Evento de Serviço, tomar medidas razoáveis para verificar se houve uma falha de energia eléctrica e se o Evento de Serviço for assim causado, o parágrafo 3.1.1 deste SLA será aplicável, ASK4 não será obrigado a responder de acordo com a Parte 3 do Anexo 1 deste SLA e o próprio Proprietário do Sítio será responsável por remediar a falha de energia. O Proprietário do Sítio deverá providenciar que a energia não seja restaurada ao Hardware do Sistema excepto de acordo com as instruções dadas pelo pessoal de apoio da ASK4 para assegurar que nenhum dano seja feito ao Hardware do Sistema. Se, não obstante o acima exposto, o pessoal da ASK4 for obrigado a comparecer nas Instalações e descobrir que o Evento de Serviço foi causado por uma falha de energia, o pessoal da ASK4 comunicará imediatamente a posição ao pessoal do Proprietário do Sítio nas Instalações, permitindo-lhes ver por si próprios o motivo do Evento de Serviço e, nestas circunstâncias, o pessoal da ASK4 deverá restaurar a energia (quando for seguro fazê-lo sem requerer os serviços de um electricista) e a ASK4 cobrará ao Proprietário do Sítio as suas taxas normais de chamada que serão dadas a conhecer ao Proprietário do Sítio mediante pedido.

Salas de comunicações partilhadas

3.7. Em qualquer caso em que possa ser razoável acreditar que um Evento de Serviço tenha sido causado por interferência com o Hardware do Sistema numa sala de comunicações partilhada, aplicar-se-á o parágrafo 3.1.1 do presente SLA e a ASK4 não será obrigada a responder de acordo com a Parte 3 do Anexo 1 do presente SLA, mas a ASK4 esforçar-se-á por responder o mais rapidamente possível. Qualquer trabalho de reparação realizado pela ASK4 como resultado da interferência com o Hardware do Sistema será cobrado ao Proprietário do Local às taxas de chamada padrão da ASK4 conforme estabelecido na Ficha de Termos Comerciais ou que será dada a conhecer ao Proprietário do Local mediante solicitação.

4. RELATÓRIO

4.1. A ASK4 fornecerá ao Proprietário do Sítio relatórios SLA (por meios que a ASK4, a seu critério exclusivo, determinará de tempos a tempos), a pedido do Proprietário do Sítio, de modo a que o Proprietário do Sítio possa monitorizar a conformidade da ASK4 com os níveis de serviço. A frequência máxima que os relatórios podem ser solicitados será determinada em relação aos Períodos de Disponibilidade em relação aos Níveis de Serviço individuais, de modo a que a ASK4 não possa ser obrigada a comunicar em relação a qualquer nível de serviço em particular através do Período de Disponibilidade correspondente. As partes discutirão de boa fé os Relatórios de Nível de Serviço através de reuniões periódicas (se e quando convocadas por qualquer das partes) na data e no local que forem acordados entre as partes.

5. CRÉDITOS DE SERVIÇO

5.1. No caso do ASK4 não atingir o Padrão de Garantia de Nível de Serviço para certos níveis de serviço (conforme especificado no Anexo), o Proprietário do Sítio terá direito a Créditos de Serviço calculados de acordo com as disposições do presente SLA.

5.2. O Proprietário do Sítio será responsável pelo controlo de todos os Créditos de Serviço acumulados (incluindo detalhes sobre a natureza e duração do evento ao qual o Crédito de Serviço se refere), solicitando Relatórios de SLA.

5.3. Quando os Créditos de Serviço forem devidos, o Proprietário do Site deverá notificá-lo pelo menos 30 dias antes da data em que a ASK4 é obrigada a emitir uma factura de IVA relativamente à próxima Taxa de Serviço Inclusivo que se vencer para pagamento e a ASK4 reduzirá o montante de tal Taxa de Serviço Inclusivo pelo montante dos Créditos de Serviço, desde que, se não for devida qualquer outra Taxa de Serviço Inclusivo, o Proprietário do Site emitirá uma factura de IVA à ASK4 no prazo de 30 dias após qualquer Relatório SLA relevante e a ASK4 pagará tal factura no prazo de 30 dias após a sua recepção. Se o Proprietário do Site não notificar a ASK4 da forma prescrita, então a ASK4 não terá qualquer responsabilidade de pagar os Créditos de Serviço.

5.4. É entendimento da ASK4 que os créditos ou pagamentos feitos ao Proprietário do Sítio, através de Créditos de Serviço, serão, por sua vez, utilizados pelo Proprietário do Sítio para compensar os Utilizadores. Tal utilização ficará inteiramente ao critério do Proprietário do Sítio e a ASK4 não terá qualquer responsabilidade directa para com os Utilizadores, excepto conforme previsto no Acordo de Utilizador. Se o Proprietário do Site tiver efectuado o pagamento ao Utilizador a título de compensação, o Proprietário do Site cooperará e fornecerá prova disto à ASK4 a pedido, de modo a que a ASK4 possa confiar nisto como prova de que o Utilizador foi compensado e como tal não tem também direito a compensação nos termos do Acordo de Utilizador.  

5.5. A responsabilidade total da ASK4 ao abrigo destas disposições relativas aos Créditos de Serviço será, em qualquer caso, limitada a 25% da Taxa de Serviço Inclusivo a pagar no ano do Prazo em que ocorreu a Falha do Serviço.

5.6. O Proprietário do Sítio só terá direito a reclamar Crédito de Serviço em relação a uma Falha de Serviço quando um evento tenha levado a múltiplas Falhas de Serviço na Parte 1 e Parte 2 do Anexo 1 deste SLA, mas o Proprietário do Sítio pode reclamar pela Falha de Serviço que dá o Crédito de Serviço mais elevado. O Proprietário do Sítio também terá direito a reclamar Créditos de Serviço ao abrigo da Parte 3 do Anexo 1 deste SLA em relação ao mesmo evento, se aplicável.

5.7. O direito a reclamar Créditos de Serviço de acordo com este SLA aplica-se apenas em relação aos Serviços de Internet do Utilizador que fazem parte do Serviço Inclusivo. Qualquer compensação por falhas em relação ao Serviço Adicional do Utilizador só será paga pela ASK4 ao Utilizador, nos termos do Acordo de Utilizador.

5.8. Quando o Serviço Inclusivo incluir o 4Wireless, a Taxa do Serviço Inclusivo será considerada para efeitos de Créditos de Serviço apenas como sendo de 20% para o serviço 4Wireless e de 80% para a Ligação por Fio.

ANEXO 1: NÍVEIS DE SERVIÇO