1. Definições

1.1 No presente anexo, as seguintes definições têm os significados a seguir indicados:

2. Níveis de serviço

2.1 Após a emissão do Certificado de Prontidão para Utilização pela ASK4, os Serviços em questão serão prestados em conformidade com o presente SLA.

2.2 Os prazos de resposta e resolução para o Apoio ao Serviço, tal como estabelecidos na Parte 3 do Anexo 1, terão início a partir do último dos seguintes momentos:

2.2.1 A ASK4 ser notificada de um Evento de Serviço pelo Proprietário do Site ou por um Utilizador;

2.2.2 A ASK4 concluir a sua avaliação interna inicial para determinar a categoria do Evento de Assistência; e

2.2.3 O pessoal do Proprietário do Local, se solicitado pela Equipa de Apoio da ASK4, deverá realizar medidas de diagnóstico básicas razoáveis para ajudar a identificar a natureza e a causa do Incidente de Serviço. O Proprietário do Local deverá assegurar-se de que o seu pessoal no local tem conhecimento do presente SLA e deverá tomar todas as medidas razoáveis para garantir que este coopera plenamente com a ASK4 em caso de Incidente de Serviço.

3. Exclusões

Geral

3.1 A ASK4 ficará isenta de responsabilidade relativamente a qualquer incumprimento na prestação dos Serviços de acordo com os Níveis de Serviço (incluindo qualquer obrigação de pagar Créditos de Serviço) se tal incumprimento for imputável a qualquer uma das seguintes circunstâncias:

3.1.1 O incumprimento, por parte do Proprietário do Site, de quaisquer obrigações relevantes previstas no presente Acordo (incluindo a incapacidade de garantir um fornecimento contínuo de energia ao Hardware do Sistema);

3.1.2 As obras do proprietário do local e a infraestrutura passiva não serem concluídas ou mantidas em conformidade com a Especificação de Habilitação ou outra especificação fornecida pela ASK4; ou

3.1.3 Um caso de força maior.

3.2 A ASK4 fica isenta de responsabilidade relativamente a qualquer incumprimento na prestação dos Serviços de acordo com os Níveis de Serviço, caso tenha notificado e esteja a realizar Manutenção Planeada ou esteja a efetuar Manutenção de Emergência.

3.3 A ASK4 envidará todos os esforços razoáveis para realizar a Manutenção Programada num horário que garanta o menor impacto possível para os Utilizadores. A ASK4 notificará o Proprietário do Site e os Utilizadores com a maior antecedência possível sobre a Manutenção de Emergência, reconhecendo que nem sempre será possível dar esse aviso prévio.

Ligação sem fios

3.4 A ASK4 ficará isenta de responsabilidade relativamente a qualquer falha no fornecimento de uma ligação sem fios de acordo com os Níveis de Serviço, caso se comprove que a falha foi causada por:

3.4.1 Equipamento instalado e/ou detido pelo Proprietário do Local que não tenha sido comunicado à ASK4 e que esteja a causar interferências sem fios das quais a ASK4 não poderia razoavelmente ter tido conhecimento durante o Processo de Instalação;

3.4.2 Equipamento instalado e/ou detido por um Utilizador que a ASK4 não pudesse razoavelmente prever que tivesse sido instalado; ou

3.4.3 O proprietário do local alterar a disposição das instalações em relação ao projeto existente na data de emissão do Certificado de Aplicação.

3.5 Caso um Incidente de Serviço tenha sido causado por qualquer uma das situações enumeradas no n.º 3, a ASK4 não será obrigada a responder em conformidade com a Parte 3 do Anexo 1, mas envidará todos os esforços para responder assim que for viável.

3.6 Quaisquer trabalhos de reparação realizados pela ASK4 para resolver uma Incidência de Serviço causada (direta ou indiretamente) por qualquer uma das situações enumeradas neste parágrafo serão cobrados ao Proprietário do Local de acordo com as tarifas normais de deslocação da ASK4.

4. Relatórios

4.1 A ASK4 fornecerá ao Proprietário do Site Relatórios SLA, mediante solicitação, para que este possa monitorizar o cumprimento dos Níveis de Serviço por parte da ASK4. A frequência máxima dos relatórios será determinada em função dos Períodos de Disponibilidade, de modo a que a ASK4 não seja obrigada a apresentar relatórios sobre qualquer Nível de Serviço específico a meio do Período de Disponibilidade correspondente. As partes deverão discutir os Relatórios SLA de boa-fé, por meio de reuniões periódicas na data e no local que forem acordados.

5. Créditos de serviço

5.1 Caso a ASK4 não cumpra o Padrão de Garantia de Nível de Serviço, o Proprietário do Site terá direito a Créditos de Serviço calculados de acordo com o presente SLA.

5.2 O Proprietário do Site será responsável por monitorizar todos os Créditos de Serviço acumulados, solicitando Relatórios do SLA.

5.3 Caso sejam devidos Créditos de Serviço, o Proprietário do Site deverá notificar a ASK4 com pelo menos 30 dias de antecedência em relação à data em que a ASK4 é obrigada a emitir uma fatura com IVA relativa à próxima Taxa Recorrente, devendo a ASK4 reduzir essa Taxa Recorrente em conformidade. Se não for devida qualquer outra Taxa Recorrente, o Proprietário do Site deverá emitir uma fatura com IVA à ASK4 no prazo de 30 dias a contar do Relatório SLA relevante e a ASK4 deverá pagar essa fatura no prazo de 30 dias a contar da sua receção. Se o Proprietário do Site não notificar a ASK4 da forma prescrita, a ASK4 não terá qualquer obrigação de pagar Créditos de Serviço.

5.4 A responsabilidade total da ASK4 ao abrigo destas disposições relativas aos Créditos de Serviço limitar-se-á a 25 % da Taxa Recorrente a pagar no ano do Período em que ocorreu a Falha do Serviço.

5.5 Qualquer indemnização por falhas relacionadas com o Serviço Adicional ao Utilizador será paga exclusivamente pela ASK4 ao Utilizador, nos termos do Contrato de Utilizador.

5.6 Caso o Serviço Inclusivo para Residentes inclua uma ligação sem fios, a Taxa Recorrente será, para efeitos de Créditos de Serviço, considerada como distribuída da seguinte forma: 20 % para a ligação sem fios e 80 % para a ligação com fios.

Anexo 1: Níveis de serviço

Parte 1 — Aplicável a todos os serviços: Disponibilidade da ligação ao site

Parte 2 — Aplicável aos serviços relevantes: Velocidade do serviço incluída numa ligação por cabo

Parte 3 — Assistência técnica

Parte 4 — Tempos de resposta do apoio técnico