CÓDIGO DE CONDUTA
1. INTRODUÇÃO
Este código de conduta fornece-lhe informações claras e úteis sobre nós, os serviços que prestamos e as partes principais dos nossos termos e condições.
2. A QUEM SE APLICA O PRESENTE CÓDIGO DE CONDUTA
Este código de conduta aplica-se a todos os utilizadores finais dos nossos serviços de banda larga ou de voz no Reino Unido. Não se aplica aos nossos serviços de centro de dados nem aos serviços de apoio informático em que não prestamos um serviço de telecomunicações.
3. QUEM SOMOS
Somos a Ask4 Limited, uma empresa registada em Inglaterra com o número 03980594. A nossa sede social é Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield S1 4JL. Em alguns casos, por exemplo, se for um cliente empresarial, podemos atuar através de uma das empresas do nosso grupo.
4. OS SERVIÇOS QUE PRESTAMOS
Fornecemos acesso à Internet com e sem fios a edifícios residenciais com vários inquilinos. Também fornecemos serviços online relacionados, tais como serviços VoIP. Mais pormenores sobre os serviços que prestamos são apresentados abaixo:
O SERVIÇO DE INTERNET
Os Serviços permitirão ao utilizador ligar os Dispositivos Registados à Internet através de uma ligação com fios e/ou 4Wireless, tal como indicado nas Informações do Serviço.
O Serviço não será compatível nem suportará a utilização ou ligação de dispositivos ligados, tais como altifalantes sem fios ou impressoras, nem a utilização de dispositivos de transmissão de TV.
O Serviço é necessário para que o utilizador possa subscrever quaisquer Serviços Adicionais.
O nosso objetivo é que o serviço 4Wireless esteja disponível, mas não o podemos garantir.
O número de Dispositivos Registados depende do nosso Contrato com o Proprietário e/ou da subscrição de qualquer Serviço Adicional. Este facto será confirmado nas Informações do Serviço.
Tenha em atenção que o nosso serviço depende do fornecimento de energia eléctrica às salas do seu alojamento onde temos equipamento ativo (frequentemente designadas por "sala de comunicações" ou sala de servidores).
Isto significa que, em alguns casos em que o problema de energia é localizado, o nosso serviço continuará a funcionar se não houver energia na sua unidade. No entanto, em casos limitados, pode igualmente não ter serviço quando a energia está disponível no seu quarto, mas não nas "comunicações" ou nas salas de servidores do seu alojamento.
Se fazer chamadas ou aceder à Internet for fundamental para si quando houver um corte de energia, certifique-se de que tem acesso a uma tecnologia alternativa alimentada por bateria, como um telemóvel.
SERVIÇOS ADICIONAIS
4Rede
O 4Network permite que os dispositivos registados na sua conta ASK4 possam comunicar entre si através da rede com e sem fios do seu alojamento.
Isto significa que pode ligar os seus dispositivos à sua própria rede sem fios virtual, privada e segura através da infraestrutura partilhada do edifício, facilitando a utilização de dispositivos como leitores multimédia digitais (por exemplo, Chromecast), impressoras com ligação à rede, sistemas de altifalantes sem fios e sistemas de armazenamento ligado em rede (NAS).
Sem ativar o 4Network, os seus dispositivos sem fios poderão ligar-se à Internet, mas não poderão ver ou ligar-se uns aos outros.
4Backup
O 4Backup é um serviço de cópia de segurança ilimitado que oferecemos através do Livedrive.
O 4Backup mantém uma cópia dos seus ficheiros online de forma segura e permite-lhe visualizá-los a partir de qualquer navegador Web, em qualquer lugar. Pode instalá-lo em minutos e, uma vez instalado, funciona em segundo plano para fazer cópias de segurança dos seus ficheiros.
4Connect
O 4Connect é um serviço complementar que permite a um residente registar e ligar vários dispositivos (por exemplo, iPads, consolas de jogos, computadores portáteis)
4Voice
O 4Voice permite-lhe fazer chamadas através da sua ligação à Internet.
Note-se que o serviço pode ser utilizado para ligar aos serviços de emergência marcando 999, mas a ligação pode não ser feita ao centro de serviços de emergência mais próximo de si e o serviço não deve ser considerado como o único meio de ligar para os serviços de emergência, uma vez que a funcionalidade do serviço depende da disponibilidade de energia, da ligação à Internet e de outros factores fora do nosso controlo.
Apoio
Prestaremos assistência por telefone, e-mail, mensagem de texto ou por outros meios que determinarmos para permitir o acesso ao Serviço e aos Serviços Adicionais através dos Dispositivos Registados
Podemos, segundo o nosso critério absoluto, providenciar engenheiros de apoio para o assistir na sua Residência, mas não somos obrigados a fazê-lo.
Apenas podemos apoiar o acesso a Dispositivos Compatíveis e não podemos fornecer apoio geral a qualquer Dispositivo Registado, para além do apoio para que este se ligue aos Serviços ou aos Serviços Adicionais.
Não podemos fornecer suporte para software instalado em qualquer Dispositivo Registado ou quaisquer dispositivos periféricos ligados a qualquer Dispositivo Registado.
Não podemos prestar assistência em caso de infeção por vírus, cavalos de Troia, adware ou outro software malicioso ou qualquer falha resultante da utilização de qualquer Dispositivo Registado.
5. OS NOSSOS TERMOS E CONDIÇÕES
As nossas condições podem ser ligeiramente diferentes consoante o tipo de serviço que utiliza ou o país onde se encontra. Todos os nossos termos e condições que se aplicam a clientes estudantes ou residenciais estão disponíveis em: https://support.ask4.com/hc/en-gb/articles/18743176085789-Terms-and-Conditions.
Os clientes empresariais podem obter uma cópia dos nossos termos e condições mediante pedido, contactando: info@ask4.com.
6. OS NOSSOS PREÇOS E TARIFAS
Na maioria dos alojamentos para estudantes, o acesso à Internet que fornecemos está incluído na renda paga ao fornecedor do alojamento.
Se cobrarmos pelo acesso à Internet ou se o utilizador adquirir serviços adicionais, o preço dependerá do edifício ao qual estamos a prestar o nosso serviço. Estes preços serão claramente apresentados no âmbito do processo de inscrição em linha. A menos que subscreva o nosso serviço residencial, em que paga por débito direto mensal, o pagamento do serviço será efectuado antecipadamente no momento da subscrição.
As chamadas efectuadas pelo nosso serviço VoIP são cobradas numa base pré-paga e não existe um período mínimo de contrato. As tarifas estão disponíveis online em: support.ask4.com/hc/en-gb/articles/18591840237981-4Voice-FAQ-s.
Os nossos processos que se aplicam se o utilizador não pagar os nossos serviços estão definidos nos nossos termos e condições.
A natureza dos nossos serviços significa que, se não pagar o serviço básico de Internet, quer diretamente a nós quer como parte da sua renda ao proprietário do edifício, podemos suspender este serviço de Internet. O seu acesso aos serviços associados pode também ser suspenso ou impossibilitado, mesmo que o pagamento desses serviços tenha sido efectuado.
7. DURAÇÃO DO CONTRATO
A maioria dos serviços é oferecida em contratos com prazos mínimos anuais, de 6 meses ou de 3 meses, mas isto pode depender do serviço que está a contratar e do edifício ao qual prestamos os serviços. O período mínimo de vigência do contrato será indicado no processo de registo em linha. O prazo mínimo começa a contar a partir da data de aceitação da sua encomenda.
O nosso Guest Wi-Fi e os outros serviços que oferecemos nos alojamentos para estudantes fora do ano letivo podem estar sujeitos a contratos de duração mais curta ou a outros limites de utilização baseados no tempo, que podem não ser prorrogados. Estes termos também serão apresentados como parte do processo de registo online.
A menos que subscreva o nosso serviço residencial, em que o pagamento é efectuado através de um cartão recorrente, ou que subscreva um serviço comercial, o seu serviço terminará automaticamente quando o prazo mínimo expirar. Se continuar a subscrever um serviço residencial ou comercial após o prazo mínimo, passa a ter um contrato renovável.
8. REEMBOLSOS E INDEMNIZAÇÕES
Não garantimos que o serviço seja sempre isento de falhas ou ininterrupto. Se o utilizador nos comunicar uma avaria, procederemos ao reembolso ou pagaremos uma indemnização de acordo com os nossos termos e condições e, para os clientes individuais que se opõem às empresas, os seus direitos legais relativamente a serviços que não tenham sido prestados com competência e cuidado razoáveis.
9. MANUTENÇÃO E APOIO
Quando fornecemos um serviço gerido em nome do proprietário de um edifício, efectuamos a manutenção e o apoio contínuos para garantir que fornecemos um serviço que cumpre os níveis de serviço que acordámos com ele. Também oferecemos apoio ao utilizador final e diagnóstico remoto de avarias e manutenção 24 horas por dia, 7 dias por semana (excluindo o dia de Natal, o dia de Natal, a véspera de Ano Novo e o dia de Ano Novo). O acesso ao serviço de assistência pode ser feito contactando-nos conforme indicado abaixo:
Correio: Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield, S1 4JL.
Telefone: 0114 303 3232
Email:complaints@ask4.com
Em alguns casos em que determinamos que é necessário prestar apoio, podemos providenciar a deslocação de engenheiros ao edifício onde o serviço é prestado.
10. NÍVEIS DE SERVIÇO PARA CLIENTES EMPRESARIAIS
Fornecemos o nosso serviço empresarial através de linhas alugadas e os nossos níveis de serviço dependem da conetividade que podemos oferecer a um sítio específico. Para mais informações, contacte sales@ask4.com.
11. CHAMADAS PARA O 999 E 4VOICE
O 4Voice ou outros serviços VoIP que possamos fornecer a clientes empresariais podem ser utilizados para ligar a serviços de emergência (marcando 999).
No entanto, os nossos serviços VoIP não devem ser considerados como o único meio de chamar os serviços de emergência, uma vez que a funcionalidade do serviço depende da disponibilidade de energia, da ligação à Internet e de outras questões fora do nosso controlo. Além disso, embora o nosso objetivo seja registar a localização do edifício, a ligação de uma chamada para os serviços de emergência pode não ser feita automaticamente para o centro de serviços de emergência mais próximo do seu local. Também não nos é possível registar unidades individuais, escritórios ou apartamentos dentro de um edifício junto dos serviços de emergência.
CÓDIGO DE CONDUTA EM MATÉRIA DE QUEIXAS
1. INTRODUÇÃO
Neste Código de Conduta em matéria de Reclamações, indicaremos como entrar em contacto connosco se pretender apresentar uma reclamação sobre os nossos serviços de Internet e como trataremos a sua reclamação.
Aplica-se aos nossos clientes estudantes, residenciais e pequenas empresas que tenham 10 empregados ou menos. Não se aplica aos nossos serviços de centro de dados ou de apoio informático.
2. COMO ENTRAR EM CONTACTO SE NÃO ESTIVER SATISFEITO
Pode entrar em contacto para apresentar uma queixa através dos seguintes meios
Correio: Complaints Team at Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield, S1 4JL.
Telefone: 0114 303 3232 se estiver no Reino Unido
Email: complaints@ask4.com
A forma mais rápida de entrar em contacto connosco para apresentar uma reclamação, caso tenha levantado uma questão e não esteja satisfeito com a forma como esta foi tratada, é através do formulário online disponível aqui.
3. COMO TENTAREMOS RESOLVER O SEU PROBLEMA
Assim que entrar em contacto telefónico, tentaremos resolver o seu problema de imediato.
Se tal não for possível e pretender que a sua reclamação seja encaminhada, deve comunicá-lo através de complaints@ask4.com, por correio ou através do formulário em linha disponível aqui.
O nosso objetivo é acusar a receção da sua queixa no prazo de um dia útil após a receção da mesma. O nosso objetivo é dar uma resposta inicial ou, sempre que possível, uma resposta formal no prazo de 3 dias úteis a contar dessa confirmação.
Se for dada uma resposta inicial, o nosso objetivo será enviar uma resposta formal completa no prazo de 7 dias úteis a contar da receção da resposta inicial.
Só encerraremos uma reclamação quando o utilizador declarar que a mesma foi resolvida ou quando não tivermos notícias suas no prazo de 28 dias.
Se resolvermos uma queixa por telefone, tem o direito de nos pedir que lhe forneçamos uma cópia deste código de conduta e o resultado da nossa investigação por escrito.
4. SE NÃO CONSEGUIRMOS RESOLVER O SEU PROBLEMA
Se não tivermos resolvido a sua queixa de forma satisfatória ao fim de 8 semanas ou se tiver recebido uma carta nossa a dizer que a sua queixa chegou a um "impasse", pode apresentar uma queixa através do Serviço de Provedor de Justiça.
O Serviço do Provedor de Justiça é um sistema alternativo e independente de resolução de litígios.
Pode obter mais informações sobre o Serviço do Provedor de Justiça em: www.ombudsman-services.org/communications ou contactá-lo através dos dados abaixo indicados:
Post: Serviços do Provedor de Justiça: Comunicações PO Box 730 Warrington WA4 6WU
Telefone: 0330 440 1614 ou 0330 440 1600 (SMS)
Email: enquiries@os-communications.org
Se chegarmos a um "impasse", informá-lo-emos também do seu direito de recorrer ao Serviço do Provedor de Justiça. Tenha em atenção que o Provedor de Justiça não pode tratar de decisões de política comercial, como as nossas decisões sobre o local de prestação do nosso serviço ou os preços que fixamos. Também não pode tratar de queixas de empresas com mais de 10 empregados.
5. TERCEIROS QUE LEVANTEM UMA QUESTÃO EM SEU NOME
Pode pedir a um terceiro que apresente uma queixa em seu nome. No entanto, precisamos de ver alguma prova de que concordou com esta ação e precisamos de conseguir localizar a sua conta.
6. COMO OBTER O PRESENTE CÓDIGO DE PRÁTICAS E ACESSIBILIDADE
Se necessitar deste Código de Conduta em papel ou de um formato alternativo (por exemplo, letras grandes), contacte-nos através dos dados acima indicados e nós fornecê-lo-emos gratuitamente. Estão disponíveis mais informações sobre acessibilidade aqui: https://support.ask4.com/hc/en-gb/articles/18732585215901-Accessibility-Services